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山丹县推行政务服务“好差评”制度工作方案
日期:2020-07-03 16:47 访问次数: 字号:[ ]

为认真贯彻落实国务院、省政府关于建立政务服务“好差评”制度要求,进一步深化“放管服”改革,有针对性地改进政务服务,提升服务水平,优化营商环境,根据《张掖市人民政府办公室关于印发〈张掖市推行政务服务“好差评”制度工作方案〉的通知》(张政办发〔2020〕34号)精神,结合我县实际,制定本方案。

一、工作目标

根据国务院和省、市要求,县级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作制度,条件具备的可扩大到乡镇、村(社区)。至2020年9月底前,建成覆盖全县所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的政务服务“好差评”体系,与省市一体化政务服务“好差评”体系对接,全面建立“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制。

二、主要任务

(一)做好前期各项准备工作

各乡镇、各有关部门要按照统一标准(7寸以上,分辨率1920*1200以上,安卓5.1,内存2G及以上,存储64G以上触摸式评价器),对现有政务服务窗口评价器进行更新改造,确保实现与“好差评”系统的无缝对接。县信息办负责制定“好差评”系统技术方案及技术衔接,加快推进“好差评”系统建设工作。通过行业系统办理政务服务事项的部门,要加快与市级对口业务主管部门的沟通衔接,进一步明确“好差评”系统的对接要求,确定对接方式。属于部门自建的业务系统,要加强与县信息办沟通协调,切实做好评价系统的对接工作。

(二)加快推进“好差评”系统建设

1.建设“好差评”数据管理子系统。实现接收省市下发的全量评价数据,支持从评价渠道、评价等级、评价时间、办件编号等多维度进行查询,完成对评价数据的总体管理、实现对差评数据整改流程的跟踪等功能,为政务服务“好差评”系统提供数据支撑。

2.建设“好差评”统计分析子系统。运用乡镇、部门等多渠道统计数据,完成对我县“好差评”数据的精细化利用。通过大数据分析手段,加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘,归纳发现政务服务的堵点难点,分析研判企业群众的诉求和期盼,找准服务企业群众的切入点和着力点。

3.建设网上政务服务“好差评”评估系统。通过制定评估规则,明确规则的范围、类型、对象等。对政务服务工作的绩效体系进行统一管理。

4.配合做好“好差评”差评整改系统的部署接入。依托省、市级“好差评”差评转办系统,推动形成山丹县“接受评价、受理、整改、反馈、信息公开、结果应用”的全流程工作机制。

(三)加快推进“好差评”系统与相关业务系统实现对接

通过对接,实现市县一体化政务服务平台、实体政务大厅评价器、自助终端、政务服务App等评价结果及时上传至省级“好差评”系统,同步将评价结果通过山丹县政务服务“好差评”系统完成评价信息的分析、公示。

(四)建立评价体系

1.明确评价内容。评价范围包括政务服务机构(含大厅、中心、窗口等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”范围;评价对象包括全县每个政务服务机构、政务服务平台及工作人员;评价主体包括每个办事企业和群众。

2.规范评价标准。根据国家和省市“好差评”评价标准,评价统一设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级,后2个等级为差评。同时,根据国家和省市标准,结合实际制定政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等评价指标,构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和过程的全方位、多角度评价指标体系。

3.构建“1+2+X”评价渠道。“1”,即依托全省统一政务服务“好差评”系统,将全县各级政务服务机构“好差评”系统与省级平台对接,统一调用省级政务服务平台“好差评”系统对外提供的统一评价页面。“2”,即线下政务服务机构和线上政务服务平台2个主渠道。线下,政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价,实现现场服务“一次一评”;暂不具备条件的村社和基层服务点,应提供书面评价表格或电话回访评价并记录在册。线上,以甘肃政务服务网为依托,在各网上办事系统设置“好差评”评价功能,方便企业和群众在办理各类政务服务事项时进行即时评价,内容包括设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见建议等,实现网上服务“一事一评”。“X”,即通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、聘请政务服务监督员等多种方式,主动听取企业和群众对政务服务的评价意见。

4.做好评价数据归集。政务服务机构要按照“好差评”工作要求,及时做好评价器配备和相关系统的配套或改造工作,保证形成的评价数据能顺利上传至省、市“好差评”系统。要严格保护评价人信息,未经当事人同意,不得将评价人信息提供给第三方。同时,建立评价数据安全保障机制,确保数据真实、安全、可靠。

(五)积极开展评价

1.主动接受企业和群众评价。积极引导企业和群众通过“1+2+X”评价渠道,对所接受的政务服务进行自主评价,做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。同时,鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式,开展实名评价。

2.定期开展自我评价。政务服务机构要建立自我评价机制,定期对办事流程、服务态度、大厅(窗口)建设、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况进行评价,特别要对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解办事人政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。要按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众,开展多形式的回访调查。

3.委托第三方评价。积极探索第三方(社会组织、中介组织、研究机构)定期对政务服务开展评估评价,提出意见建议,推动管理和评价相分离,确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。

(六)及时处理反馈

1.督促差评整改。政务服务机构要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改、反馈机制。收到差评或投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务承办单位第一时间安排专人回访核实。情况清楚、诉求合理的问题要立行立改;情况复杂的问题采取承诺答复、整改回访等方式,建立台账并在5个工作日内答复;确需延期的,最多延长至10个工作日,但需向评价主体及时进行解释说明。核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报相关部门单位。“差评”限期整改后,要及时将整改情况通过电话、短信、微信、函复、上门等方式向企业和群众反馈,并做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。

2.主动公开信息。政务服务机构要将政务服务评价情况、差评处理结果,通过政府门户网站、政务服务平台或新闻媒体向社会公开,广泛接受社会评价和监督。县政府办公室定期公开全县政务服务机构“好差评”结果和综合排名情况,通报突出问题和典型案例。

(七)用好评价结果

1.强化数据分析应用。政务服务机构要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据,通过大数据技术,定期对评价结果进行分析研判,为科学施策、改进决策提供有效支撑。对企业和群众反映强烈、“差评”集中的窗口或事项,要及时研究制定整改方案,推动问题解决。属于作风方面的问题,要进行专项整改或移交纪检监察部门调查处理;属于业务方面的问题,移交相关主管部门限期研究解决。

2.建立考核奖惩机制。要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价,评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩,与大厅窗口和个人评先评优挂钩,作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。县直部门绩效评价由县政府办公室负责。对企业和群众评价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励;对评价连续排名靠后,经核实属于单位或个人履职不到位的,扣减考核得分,取消年度考核评优评先资格;对反复被差评、投诉,故意刁难甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。同时,建立差评申诉复核机制,允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩,排除误评或恶意差评;及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为,确保“好差评”结果真实、客观、准确。

三、保障措施

(一)加强组织领导,靠实工作责任。县政府办公室负责全县政务服务“好差评”工作组织实施和指导监督。县财政局要加强“好差评”系统建设的各项经费保障。县信息办做好相关系统的建设及日常管理维护工作。县政务服务中心做好“好差评”工作的协调、指导、推进和“差评”的整改落实工作。各乡镇人民政府负责本乡镇政务服务“好差评”工作,结合实际细化相关规定,强化人员管理和考核,督促问题整改,受理复核申诉,查处违规违纪问题。各政务服务机构、平台具体受理、办理政务服务事项,加强内部管理,明确经办人员职责,接受企业和群众监督评价,及时整改问题。县直有关部门要加强对本系统、本领域政务服务工作的指导,发挥跨区域业务协调作用,加强与乡镇及相关部门的协同配合;垂直管理部门要加强对本系统政务服务工作的组织领导;跨部门的政务服务工作由牵头部门组织,相关部门各司其职、积极配合、协同办理,合力推动政务服务“好差评”工作顺利实施。

(二)做好配套衔接,完善服务规范。各乡镇、县直有关部门要抓紧对自建的政务服务“好差评”系统进行配套改造,按时与省、市、县级政务服务“好差评”系统对接。国家和省直部门直属机构、有关中介服务机构、市政公用服务企业(含水电气暖)等进驻政务服务大厅办理业务的,原则上通过所在地政务服务“好差评”系统接受评价。同时,要完善现场服务规范,政务服务大厅要合理设置服务标识和办事窗口,实现政务服务事项集中办理、异地可办,提升“一站式”服务功能;需要收费的文印、传真、邮寄等服务,要合理设定并公开收费标准。要加强对政务服务工作人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。

(三)积极宣传推广,总结经验做法。各乡镇、各部门要通过多种形式和渠道,做好政务服务“好差评”工作的宣传解读,主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”,提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。要按照阶段性目标,于每季度末将工作推进情况反馈县政务服务中心。实施过程中的重大困难和问题可随时反馈,并及时总结报送好的经验和做法。




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